Coordinación de Calidad - PRCC08
1. OBJETIVO/CAMPO DE APLICACION
Establecer una metodología para actuar frente a problemas reales, potenciales o buscando la mejora, a los efectos de:
- Solucionarlos definitivamente estableciendo métodos que aseguren que no se repitan (Acciones Correctivas).
- Evitar que ocurran problemas potenciales que se han detectado (Acciones preventivas)
- Sistematizar los procesos de mejora (Acciones de Mejora)
Se aplica para todas las actividades de la Intendencia Municipal de Río Negro (IMRN), procesos y servicios, que forman parte del Sistema de Calidad.
2. REFERENCIAS
- Norma ISO 9001:2000 - Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos
- Manual de Calidad de la IMRN
- PR.CC.03: Procedimientos: Elaboración y Contenido
3. DEFINICIONES
Acciones Correctivas – acción tomada para eliminar las causas de una no-conformidad, de un defecto o cualquier otra situación indeseable existente, para evitar su repetición.
Acción Preventiva – acción tomada para eliminar las causas de una no- conformidad, de un defecto o de cualquier otra situación indeseable, potenciales, con el fin de evitar que se produzcan.
Acción de Mejora – acción tomada para mejorar la situación actual.
No-conformidad – condición no deseada (y generalmente inesperada).
Causa Raíz – Es la razón verdadera que origina un problema que si es eliminada o modificada permite la solución.
4. RESPONSABILIDADES
Coordinador de Calidad y Responsables de Calidad de las Direcciones / Áreas – por la elaboración del Informe (registro) de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora y por el cumplimiento de las etapas previstas para el mismo.
Funcionarios – por el cumplimiento del presente procedimiento.
5. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
5.1 INICIO
La propuesta de iniciar Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora puede partir de cualquier funcionario de la IMRN o incluso de organizaciones o personas externas.
Las fuentes para iniciar Acciones correctivas pueden ser entre otras:
- Detección de productos no-conformes – tanto si las no-conformidades son de poca importancia pero repetitivas como si individualmente son de gran importancia. (En el primer caso la Acción Correctiva surge luego del análisis y evaluación estadística de las no –conformidades, mientras que en el segundo caso se establecen directamente)
- Desviaciones detectadas y recomendaciones provenientes de las auditorías internas.
- Desviaciones detectadas y recomendaciones provenientes de las auditorías externas.
- Quejas y reclamaciones de usuarios del servicio.
- Detección de problemas por parte de los funcionarios.
Las fuentes para iniciar Acciones preventivas y/o de Mejora pueden ser entre otras:
- Sugerencias de los usuarios del servicio
- A partir de datos comparativos con otras organizaciones
- Información de tendencias sociales
- Sugerencias y propuestas de los funcionarios
- Análisis de tendencias de los resultados del Sistema de Calidad
- Conclusiones generales a partir de las auditorías de calidad
- Propuestas de mejora o modificación del Sistema de Calidad
5.2 REGISTRO DE LA SITUACION
- En el caso de no-conformidades detectadas en una Dirección/Área, el Responsable de Calidad recibe la solicitud de abrir el informe de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora correspondiente (REG.CC.07).
- Para la Información proveniente de los usuarios (sugerencias, quejas y reclamaciones) se envía la información a los Responsables de Calidad de las áreas según correspondan, para que abran el informe de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora correspondiente (REG.CC.07).
- Para el caso de auditorías internas o externas se procede según lo establecido por el procedimiento PR.CC.12 (Auditorías Internas de Calidad).
- Frente a situaciones a otras Organizaciones se informa inmediatamente al Director/Responsable de la Dirección/Área correspondiente, quien es responsable por la decisión de abrir las acciones correctivas que pudieran corresponder. En ese caso, la misma es registrada por el Responsable de Calidad de la Dirección / Área.
- En el caso de modificaciones o mejoras del Sistema de Calidad, el Responsable de Calidad del Área o el Coordinador de Calidad, según corresponda, realizarán la apertura del informe (registro).
- En todos los casos, el Responsable de Calidad de la Dirección/Área o el Coordinador de Calidad, según corresponda, realizarán el registro en el Informe de Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora iniciado, de todas las etapas previstas en este documento, desde el Registro de la Situación, hasta la Evaluación y Análisis de la Efectividad, y también realizarán la numeración correlativa dentro de su Dirección / Área y el archivo de dichos informes en la Dirección / Área.
5.3 BÚSQUEDA DE LA CAUSA RAÍZ Y DETERMINACIÓN DE LAS ACCIONES
El Responsable de Calidad de la Dirección/Área o el Coordinador de Calidad, según corresponda, determina la verdadera causa de la situación (de ser necesario se realiza el análisis en equipo, interviniendo las personas claves directamente relacionadas).
5.4 IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES
Las personas designadas son responsables de implementar las acciones determinadas en los plazos establecidos una vez aprobados por la autoridad correspondiente.
5.5 VERIFICACIÓN DE LA IMPLANTACIÓN DE LA ACCIÓN
El Responsable de Calidad de cada Dirección / Área o el Coordinador de Calidad, según corresponda, realiza el seguimiento de las acciones en marcha para verificar que se llevan a cabo. Si durante el transcurso de la implementación se determina que la acción correctiva, preventiva o de mejora no es suficientemente eficaz para resolver la situación, se promueve una nueva evaluación de la situación para que se defina otra acción (punto 5.1).
5.6 EVALUACIÓN Y ANÁLISIS DE LA EFECTIVIDAD
El Responsable de Calidad de cada Dirección/Área o el Coordinador de Calidad, procede al cierre del Informe una vez que se verifique la efectividad de las medidas tomadas o bien cuando se defina una nueva acción por ineficacia de la acción inicialmente definida.
Por otra parte, anualmente el Coordinador de Calidad resume toda la información disponible sobre las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora, a los efectos de ser analizada en la Revisión por la Dirección.
5.7 RESUMEN DE INFORMACIÓN
El Coordinador de Calidad y cada Responsable de Calidad de las Direcciones/Áreas mantiene un “Registro para seguimiento de RSNC y ACPM” (REG.CC.23) de las No Conformidades, Sugerencias y Reclamos que se generan en su Dirección o Área así como de las Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora que se hayan generado y remite una copia del mismo a la Coordinación de Calidad en forma trimestral, a los efectos de facilitar la tarea de supervisión y análisis de datos que realiza el Coordinador de Calidad.
6. REGISTROS
Los registros generados por la aplicación de este documento son:
- REG.CC.07: Informe de Acciones Correctivas, Preventivas o de Mejora
- REG.CC.23: Registro para Seguimiento de RSCN y ACPM.
7. ANEXOS
Anexo 1 – Formato del Registro para Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora (REG.CC.07)